新闻网


欢迎访问戌狗新闻资讯——连锁在线

张家口新闻

张家口二手房 张家口二手车 张家口资讯 张家口美食
您现在所在的位置:主页 > 消费 > 按1、按2、再按3……人工客服屡屡被消费者吐槽(2)

按1、按2、再按3……人工客服屡屡被消费者吐槽(2)

文章来源:张家口信息资讯网 编辑:张家口信息资讯网整合 浏览次数:次 发表日期:2019-05-16 00:14

本文由:【张家口网络连锁自媒体】张家口新闻网通过互联网整合发布,关注张家口新闻信息网, 阅读实用全面的张家口信息资讯。

原标题:按1、按2、再按3……人工客服屡屡被消费者吐槽(2)

  该负责人告诉半月谈记者,在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

  “本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯,但现实是,自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

  其次,客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到,企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式,初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

  携程网相关负责人告诉半月谈记者:“如有40人在接听电话,就要有60人待命,不然接听率就会下降。”而外包客服团队虽然节省了成本,但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题,只能起到上通下达的作用,很难真正解决实质性问题。

  此外,针对短视频平台难找客服的相关问题,半月谈记者咨询了抖音团队,该团队负责人表示,抖音客服体系正在不断完善建设中,电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能,针对用户体验部分的咨询,建议通过线上渠道进行。

  降成本不能牺牲消费者权益

  中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析,从共性上来说,上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业,都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话,只有邮箱和在线客服等方式,一方面反映出企业对消费者权益重视度不够,另一方面也可能是企业由于业务量太大,很难进行一对一的客户服务。

  暨南大学管理学院教授潘定认为,企业出于降低成本的考虑,在人工客服的数量上配备有限,这可以理解,但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性。同时,设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

  平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说,提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键,在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍,以深圳交警热线为例,通过优化升级语音导航系统、加入语义理解等AI手段,所有客服人员从过去每天只能接听200通电话,提高到每天可以接听4000通电话。

  智能在线客服系统“网易七鱼”相关负责人认为,服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流,在客服机器人不断升级的未来,更应该强调和发挥“人的价值”。



  相关阅读:

   当我们在过春节的时候,人工智能在做什么?
 
   政策红利与消费需求释放万亿元消费金融市场
 
   出海记|阿里AI与GUESS合作 用“AI搭配师”服务消费者
 

分享到微信朋友圈就有机会参加流量共享活动

Tag:
 

首页 县区 时政 国内 河北 社会 娱乐 法制 教育 健康 旅游 便民 人才 消费 资讯 美食 金融

张家口新闻网 张家口新闻网 戌狗新闻资讯——连锁在线
本站部分内容、图片来自互联网,如有侵权请联系我们及时删除!请联系QQ:1196961138
内容合作、友情链接联系QQ:1196961138 网站地图